Créer un site ecommerce: deux métiers bien distincts

Vous songez à créer un site e-commerce (appelé aussi commerce électronique)? Avant de vous lancer, sachez que cela recouvre deux métiers bien distincts:

  • La logistique.
  • La vente et l'animation commerciale.
Voyons cela de plus près.

Le métier logistique du e-commerce

Il n'y a pas de différence fondamentale entre la logistique d'un magasin en ligne et celle d'un magasin classique. Mais comme souvent, les marges sur un site e-commerce sont plus faibles, vous devez alors attacher un soin tout particulier aux aspects logistiques.

Dans votre site e-commerce, vous devez assurer les fonctions suivantes:

  • trouver des fournisseurs et leur acheter des produits
  • stocker les produits
  • négocier des prix attrayants sur votre site pour que les clients achètent à vous plutôt qu'à votre concurrent
  • expédier les produits après achat en ligne
  • gérer les éventuels retours et les réclamations

Les deux métiers du commerce électronique
Il y a deux métiers dans un site ecommerce: la logistique et l'animation commerciale. Lequel est fait pour vous?

Il y a quelques simplifications notables dans le e-commerce, mais elles ne sont pas toujours faciles à mettre en oeuvre et ressemblent quelque peu à un miroir aux alouettes. Je veux parler du 'fulfillment' et du 'dropshipping'.

Le fulfillment

Le fulfillment, parfois appelé en français 'réalisation' ou 'expédition' de commande, consiste pour un marchand à utiliser un tiers pour recevoir vos marchandises, les stocker, les expédier en votre nom à vos clients, parfois expédier la facture sur votre papier à entête et le cas échéant, recevoir les retours.

C'est très courant dans l'industrie (surtout quand il s'agit d'expédier des palettes entières), mais cela marche souvent très mal pour les petits commerces: beaucoup d'erreurs, coûts prohibitifs, stocks mal tenus... Heureusement, tout n'est pas aussi sombre, et il y a quelques exemples où cela marche très bien.

Par exemple, si vous vendez votre propre livre ou vos propres CD, votre éditeur ou votre imprimeur est souvent mieux équipé que vous pour expédier au compte goutte. De même, des sociétés comme DHL offrent des services de fulfillment qui peuvent être très performantes. Amazon offre également un service de fulfillment, mais ils facturent le client en leur nom.

Amazon par exemple propose un programme de fulfillment: vous lui envoyez vos produits, il les stocke et les propose à la vente sur son site. A chaque commande, il s'occupe de les envoyer pour vous.

N'espérez pas par contre être capable de faire des expéditions d'une multitude de petits articles avec du fulfillment. Si vous n'avez pas de locaux, la moins mauvaise solution est de vous associer avec un confrère ou de passer un contrat avec un petit centre d'affaire et de domiciliation d'entreprise. De tels centres ne sont souvent rien de plus qu'une secrétaire en temps partagé, et vous avez de bonnes chances de faire gérer vos expéditions et vos stocks à bon compte.

Le dropshipping

Une seconde variante est le dropshipping. C'est une solution généralement utilisée pour les gros achats comme par exemple le mobilier. Dans ce cas, vous n'êtes pas propriétaire de la marchandise. Vous l'achetez au dernier moment à votre grossiste ou votre partenaire et uniquement quand vous avez une commande en main.

Vous expédiez les coordonnées du client, le règlement et le partenaire se charge d'expédier la commande en votre nom. Ce système présente deux défauts: d'une part, votre grossiste a tendance à vous étrangler et d'autre part, vous ne donnez pas une super image à vos clients si vous expédiez plusieurs articles d'une même commande depuis plusieurs centres d'expédition.

Beaucoup de grossistes offrent un service de dropshipping. Ils sont assez peu nombreux en France, mais ils sont pléthores aux Pays Bas et dans une moindre mesure en Grande Bretagne ou en Allemagne. Le problème est que ces gens vendent eux aussi en direct à quasiment n'importe qui, souvent même aux simples particuliers. Ne vous attendez pas à avoir des marges confortables pour des achats que vous faites au compte goutte. Parfois, ce sera exactement le même prix qu'à un particulier. En outre, le grossiste aura les coordonnées de votre client et rien ne l'empêche de faire sa propre promotion. Attention également aux arnaques. Elles sont hélas nombreuses.

Comme vous pouvez le voir, la partie 'logistique' d'un site e-commerce est loin d'être marginale. C'est en fait un métier à part entière qui requiert des investissements significatifs, en particulier en informatique.

Il y a quelques succès spectaculaires: amazon, rueducommerce, cdiscount et beaucoup d'autres. Notez que ce sont souvent de grandes enseignes et que pratiquement tous font également de l'affiliation pour mieux rentabiliser l'investissement logistique.

La vente et l'animation commerciale

Si vous avez réussi à mettre en place une logistique économique, il vous reste une seconde tâche à accomplir: vendre ou faire vendre votre marchandise. C'est un second métier à part entière et il n'a pas grand chose à voir avec le premier.

Vous devez bien sûr disposer d'un site 'e-commerce', faire venir du trafic sur votre site et convertir ce trafic en ventes. Nous n'insisterons pas sur ces trois aspects qui à eux seuls nécessitent des mois de formation. Concentrons-nous sur quelques aspects stratégiques et quelques erreurs à éviter.

Si vous vous êtes lancé dans la partie 'logistique' du e-commerce, vous avez presque toujours intérêt à mettre en place un programme d'affiliation. L'affiliation consiste à rémunérer les webmasters qui vous envoient du trafic et qui génèrent des achats sur votre site. Il est très difficile de générer du trafic sur internet, et il vaut bien mieux rémunérer des partenaires qui vous envoient du trafic et pré-vendent vos produits.

Attention: beaucoup de marchands traitent leurs affiliés avec beaucoup de désinvolture. Dès qu'un client a fait un achat, ils se considèrent comme 'propriétaires' du client et ils font tout pour éliminer l'affilié du circuit. C'est une des plus grosses erreurs stratégiques que peut faire un marchand. Il faut au contraire soigner ses affiliés un peu comme vous le feriez avec vos propres vendeurs. Si vous êtes un marchand, je ne saurais trop vous conseiller de devenir affilié vous même (amazon par exemple a un des meilleurs programmes d'affiliation) et de regarder avec quel respect les meilleurs marchands traitent leurs affiliés. Prenez modèle sur eux. A long terme, vous vous y retrouverez.

Quel sont les points clés d'un système d'affiliation dans le commerce électronique?

Si vous êtes débutant et que vous n'avez pas d'expérience préalable dans la logistique, je vous conseille vivement de commencer par devenir affilié. Certes, les marges ne sont pas aussi bonnes (rarement plus de 5-10% pour des produits physiques, beaucoup plus pour les produits téléchargeables), mais vous n'avez pas à vous soucier ni de la logistique, ni de l'encaissement ni des retours. Et l'investissement pour démarrer est quasi nul (le plus souvent, quelques centaines ou quelques milliers d'euros suffisent pour démarrer).

Comme affilié, vous devrez vous concentrer de la 'pré-vente' et sur l'animation commerciale. Vous devrez vous efforcer de créer une "communauté" c'est à dire un groupe de personnes fidèles qui vous font confiance et apprécient vos recommandations.

Pour "conserver" vos clients et faire parler de vous, vous aurez intérêt à mettre en place une newsletter, proposer des offres, des conseils, des infos et des astuces qui les fidéliseront.

Un truc pratique au passage: concentrez-vous sur la résolution des problèmes de vos clients. Les gens ont horreur qu'on leur vendent quelque chose (surtout avec insistance), mais ils sont ravis qu'on les aide à faire leur choix pour résoudre le problème qu'ils rencontrent et ils vous en sauront gré.

Quand vous proposez un produit, votre communauté sait que votre information est fiable et qu'elle peut acheter en confiance. C'est le principe de la 'pré-vente'. Souvent aussi, vous vous efforcerez de négocier des conditions 'spéciales' pour votre communauté, ou vous mettrez en place des bonus ou des cadeaux qui aideront vos clients à mieux utiliser le produit qu'ils achètent. Si par exemple vous vendez une centrifugeuse à fruit, vous pouvez offrir un ebook avec des recettes de smoothies. Si vous vendez des produits de régimes, vous pouvez de même faire offrir en téléchargement de la musique relaxante ou des exercices respiratoires.

Grâce à cette communauté, le marchand (l'affilieur) ne risque pas de vous "voler" vos clients. Bien au contraire, un marchand professionnel saura très vite repérer ce qu'on appelle dans le jargon les 'super affiliés' et il y a toutes les chances pour qu'il prenne contact avec vous par téléphone pour vous aider à vendre.

Comme on le voit, l'avantage de ce système pour vous est que cela ne demande aucune logistique: pas de stock, pas de fournisseur, pas de client mécontent. Vous vous contentez de rechercher des clients et de les aider à résoudre leurs problèmes en leur vendant les produits dont ils ont besoin en échange d'une commission. C'est une situation presque idyllique.

Quel approche du e-commerce vous allez-vous choisir ? A vous de juger.

Autres ressources